Świat pokochał zakupy internetowe za ich prostotę oraz swobodę, jaką dają. Jednak przepisy gwarantują korzystającym z nich klientom zdecydowanie więcej praw, niż w przypadku zakupów stacjonarnych. A co za tym idzie właściciele sklepów internetowych mają dodatkowe obowiązki.
Konsument, który kupił towar w sklepie interentowym może w terminie 14 dni dokonać jego zwrotu bez podania przyczyny. W przepisach nie znajdziesz jednak pojęcia "zwrot". To, co potocznie określamy jako „zwroty”, określane jest w przepisach prawem konsumenta do odstąpienia od umowy.
Pomimo, że prawo do do zwrotu (czyli odstąpienia od umowy zawartej przez Internet) wynika wyraźnie z ustawy o prawach konsumenta, to Ty, jako przedsiębiorąca działający w branży odzieżowej i sprzedający przez Internet, masz również obowiązek poinformować o nim swoich klientów.
Jeśli nie poinformujesz swoich klientów o prawie do zwrotu, to będzie im ono przysługiwać znacznie dłużej, bo dodatkowo (po upływie 14 dni) aż 12 miesięcy.
Jak już wiesz, klient kupujący towar w sklepie internetowym może dokonać zwrotu czyli odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni. Ale co to konkretnie znaczy?
To oznacza, że klient, chcąc odstąpić od umowy, czyli chcąc o prostu dokonać zwrotu, musi w ciągu 14 dni od otrzymania towaru złożyć Ci oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Wiele firm odzieżowych, chcąc ułatwić życie swoim klientom, udostępnia im gotowe formularze zwrotu. I z prawnej perspektywy to jest bardzo dobry pomysł, ponieważ bardzo często ułatwia klientom sprawę. Pamiętaj jednak, że nawet jeśli klient z formularza nie skorzysta i np. tylko wyśle maila do Twojej firmy, że zwraca dany towar, to jego oświadczenie będzie i tak skuteczne.Innymi słowy, nie możesz nie przyjąć zwrotu tylko dlatego, że klient nie skorzystał z przygotowanego przez Ciebie formularza.
Jeżeli sprzedawca umożliwia swoim klientom złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną (czyli np. poprzez wypełnienie formularza zwrotu na swojej stronie) to ma obowiązek niezwłocznego przesłania na trwałym nośniku potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Aby skorzystać ze swojego prawa wystarczy, że klient w ciagu 14 dni złoży odpowiednie oświadczenie. Natomiast wcale nie ma obowiązku w ciągu tych 14 dni fizycznie odesłać Ci towaru. Może to zrobić w ciągu kolejnych 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu.
Termin 14 dni wynikający z ustawy to absolutne minimu. Ale oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby wydłużyć ustawowy termin zwrotu i umożliwić klientowi zwrot przez o wiele dłuższy czas. Wiele zwłaszcza większych firm tak robi, jest to już jednak Twoja indywidualna decyzja.Natomiast pamiętaj, że wiążą Cię przepisy ustawy o prawach konsumenta i nie możesz pozbawiać swoich klientów przysługujących im ustawowych praw. Dlatego nie możesz tego terminu skrócić.
Swego czasu sporo szumu wywołał kwestia tego, czy klient musi oddać towar w oryginalnym, nienaruszonym pudełku.Niestety nie można tego zgodnie z prawem wymagać. Klient nie ma w obowiązku odsyłać do Ciebie towaru w oryginalnym opakowaniu. Tego typu postanowienia regulaminów sklepów internetowych już dawno zostały zdyskwalifikowane przez UOKiK.
A co z paragonami? Jest to podobny przypadek jak z pudełkiem. Klient, dokonując zwrotu, wcale nie ma obowiązku przesyłania Ci paragonu. Koniecznie przejrzyj regulamin swojego sklepu pod kątem tego typu postanowień. Jeśli masz je w regulaminie to zdecydowanie lepiej je usunąć. Nie dość, że nie wiążą Twoich klientów, to jeszcze może narazić Cię na sankcje ze strony UOKiK.
Jeśli klient dokonał zwrotu to Ty jako sprzedawca masz obowiązek zwrócić mu cenę oraz koszty, które poniósł w związku ze zakupem. Masz na to zasadniczo 14 dni od oświadczenia klienta o odstąpieniu od umowy. Aby jednak nieco ochronić przedsiębiorców przed ewentualnymi nadużyciami ze strony klientów, przepisy przewidują możliwość powstrzymania się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania danej rzeczy przez sprzedawcę lub dostarczenia przez konsumenta dowodu odesłania towaru. Konsument może swobodnie wybrać sposób odesłania towaru, a Ty możesz jedynie zarekomendować mu wygodną dla siebie formę. No i nie masz też obowiązku zwracać kosztów przesyłki zwracanego towaru.
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje szereg sytuacji, w których możliwe jest wyłączenie prawa klienta do odstąpienia od umowy. To, co może być szczególnie ważne dla Ciebie, jako właściciela firmy odzieżowej, to możliwość wyłączenia prawa odstąpienia np. w przypadku zakupu produktów personalizowanych lub higienicznych. Przykład: Jeśli sprzedajesz torebki damskie i oferujesz usługę wyszywania na nich inicjałów, to w takim przypadku będziesz mieć prawo wyłączenia prawa zwrotu.
Pamiętaj jednak, że aby skutecznie to prawo wyłączyć, musisz z góry poinformować o tym swoich klientów.
No dobrze, ale co w sytuacji, gdy oczywistym jest, że zwracany produkt był używany przez klienta? Bywa to istna zmora firm odzieżowych, które otrzymują zwroty towarów ewidentnie noszonych np. zabrudzonych lub wręcz uszkodzonych. Co wtedy? Czy masz prawo nie przyjąć zwrotu?Niestety nie mam dla tu Ciebie fantastycznych wieści. Zasadniczo nie masz prawa odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli jest dokonany w przepisowym terminie i zgodnie z obowiązującymi regułami. Ale to nie znaczy, że jesteś całkowicie bez szans.
Jeśli dana rzecz była używana w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i jej funkcjonowania rzeczy, to wówczas klient ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej. W praktyce takie sytuacje trzeba rozstrzygać indywidualnie. Ale np. jeśli jeśli sprzedajesz piżamy i otrzymujesz zwrot ewidencnhe używanej, brudnej bielizny to zasadniczo nie będziesz mieć obowiązku zwrotu pełnej ceny. Oczywiście również w tym zakresie trzeba o wszystkim wcześniej poinformować klienta z góry.
Wydawać by się mogło, że zasady, jakimi rządzą się zwroty – zwłaszcza w branży odzieżowej – są jasno opisane w przepisach. Z tego względu nie powinny budzić większych wątpliwości. Praktyka jednak często okazuje się być nieco bardziej skomplikowana. Wielu przedsiębiorców gubi się w gąszczu nałożonych na nich obowiązków oraz przysługujących uprawnień. To co warto przede wszystkim pamiętać to to, że przepisy pozwalają klientom zwracać towary w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Natomiast sprzedawcy mają z tym związane pewne obowiązki informacyjne. Ich zaniedbanie może powodować dla nich negatywne konsekwencje.
Mam nadzieję, że dzisiejszy wpis pomógł Ci dowiedzieć się jakie Twoi klienci mają prawa, a Ty - podstawowe obowiązki. A zwroty, które trafią do Twojego sklepu, nie będą sprawiać większych problemów.
Do następnego wpisu!
_______________________________
Irena Pacholewska-Urgacz
radca prawny
Zjęcie freestocks z portalu Unsplash
Zrób audyt swojego sklepu internetowego i sprawdź, czy spełniasz najważniejsze wymogi prawne. Zamiast godzinami szperać w Internecie, dostaniesz ode mnie najważniejsze informacje w pigułce, które możesz wykorzystać od zaraz.
